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jueves, 11 de junio de 2020

El efecto COVID-19 en el comportamiento de los compradores

La pandemia mundial de COVID-19 ya ha cambiado de manera definitiva el comportamiento de los consumidores y de los trabajadores, siendo quizás el empujón que le faltaba al comercio on-line para situarse como la opción preferida a la hora de comprar.

La situación ha cambiando rápidamente en lo que va del año y la cantidad de personas aptas para reunirse en un solo lugar de manera segura ha disminuido de miles, a cientos, a decenas. Los restaurantes, bares, cines y gimnasios en muchas ciudades importantes están cerrando. Mientras tanto, muchos trabajadores de oficina se enfrentan a nuevos desafíos de trabajar de forma remota a tiempo completo.

Esencialmente, las personas se dan cuenta de la realidad de un mundo completamente globalizado e interconectado y lo difícil que es separar temporalmente esas conexiones con los demás. Decir que estamos viviendo en tiempos sin precedentes parece ser un eufemismo.

Una de las respuestas que hemos visto sobre la forma en que las personas se acercan a este período de aislamiento e incertidumbre es en los grandes cambios de la noche a la mañana en sus comportamientos de compra. Desde compras masivas hasta compras en línea en sitios seguros y de calidad como Tienda Rocket Brands, las personas están cambiando lo que están comprando, cuándo y cómo.

A medida que más ciudades están entran en cuarentena, se ordena a las empresas no esenciales que cierren, y los clientes generalmente evitan los lugares públicos. Limitar la compra de todos los elementos esenciales menos los necesarios se está convirtiendo en parte de la nueva normalidad. Las marcas tienen que adaptarse y ser flexibles para satisfacer las necesidades cambiantes de sus consumidores.

comercio on line

Comprender el efecto COVID-19 en el comportamiento de los compradores

En un comienzo, a medida que se difundió la noticia del coronavirus y que la Organización Mundial de la Salud declaró oficialmente una pandemia, la gente respondió abasteciéndose. Compraron suministros médicos como desinfectantes para manos y máscaras y artículos para el hogar como papel higiénico y comida. Pronto, tanto las tiendas físicas como las tiendas en línea estaban luchando por mantenerse al día con la demanda, y el aumento de los precios de los suministros se hizo galopante.

Las personas responden a las crisis de diferentes maneras. Cuando nos enfrentamos a una situación incierta y riesgosa sobre la cual no tenemos control, tendemos a intentar todo lo que podamos para sentir que tenemos algo de control.

Además, cabe decir que la propagación global de COVID-19 ha estado acompañada de mucha incertidumbre y, a veces, información contradictoria. Cuando las personas escuchan diferentes consejos de múltiples fuentes, tienen un mayor instinto para prepararse en exceso, en lugar de hacerlo en forma insuficiente.

Ver a otras personas comprando los estantes y luego ver la escasez de productos necesarios valida la decisión de abastecerse. Nadie quiere quedarse atrás sin ningún recurso.

¿Es seguro ordenar en línea durante la pandemia?
A medida que se hace aún más claro cuán infeccioso es el coronavirus algunos compradores han planteado preguntas sobre la seguridad de recibir sus pedidos en línea. Los expertos están descubriendo que el virus puede vivir en superficies hasta 48 horas dependiendo del material.

Dicho esto, es poco probable que COVID-19 sobreviva en tus artículos comprados desde el momento en que fueron empacados hasta el momento en que recibió su paquete (especialmente con la desaceleración en el sistema de entrega). Y las condiciones de envío también crean un entorno difícil para el virus, por lo que tampoco es probable que esté expuesto a través del paquete.

La probabilidad de que una persona infectada contamine productos comerciales es baja y el riesgo de contraer el virus que causa COVID-19 de un paquete que ha sido trasladado, viajado y expuesto a diferentes condiciones y temperatura también es bajo.

Respuestas de compras generacionales al coronavirus
La respuesta al COVID-19 no se ha sentido igual de generación en generación, y los consumidores de diferentes grupos de edad respondieron de manera diferente a la crisis.

1. Gen Z y Millenials.
Si bien las personas en general están preocupadas por la creciente pandemia, las generaciones más jóvenes están alterando particularmente sus comportamientos de compra.

La mayoría los Millenials y Gen Z están preocupados por la pandemia y sus efectos en la economía. Esta preocupación los está llevando a cambiar su comportamiento de manera más dramática que otras generaciones, lo que incluye reducir el gasto, abastecerse de artículos y gastar menos en experiencias y servicios.

2. Gen X y Boomers.
Aunque todavía están preocupados por el coronavirus y sus efectos en la economía, las generaciones mayores están un poco menos preocupadas que las generaciones más jóvenes y dejan que afecte menos sus hábitos de compra.

Los comportamientos de compra de hombres y mujeres varían
Si bien los datos muestran que los comportamientos de compra están cambiando en función de las diferencias generacionales, también estamos viendo variaciones basadas en el género.

Según encuestas, es más probable que las mujeres estén preocupadas por los efectos de COVID-19, también muestra que los hombres tienen más probabilidades de que afecte sus comportamientos de compra.

También se descubrió que los hombres compraban en línea y evitaban más las experiencias en la tienda que las mujeres.

Cambios en los ingresos en el comercio electrónico
A medida que las personas han adoptado el distanciamiento social como una forma de frenar la propagación de la pandemia, naturalmente ha habido una caída en las compras físicas. Eso parecería significar que probablemente habría un aumento en las compras en línea a medida que las personas recurran al comercio electrónico para comprar los artículos que de otro modo podrían haber comprado en persona.

En realidad, las ventas de comercio electrónico no son más altas en todos los ámbitos, aunque algunas industrias están experimentando aumentos significativos. Esto es especialmente cierto para los vendedores en línea de artículos para el hogar y comestibles.

1. Comercio electrónico de comestibles
El comercio electrónico de comestibles se disparó en la segunda semana de marzo, después de que los compradores se conectaran en línea para encontrar los productos que necesitaban pero que no estaban disponibles en sus supermercados locales.

2. Otras categorías de comercio electrónico
Además del supermercado, el comercio electrónico cubre una gran cantidad de productos, en todas las categorías.

3. Servicios de suscripción.
Si bien las ventas de comercio electrónico generalmente no parecen dispararse como cabría esperar, hay algunas excepciones. Uno de ellos está en los servicios de suscripción y conveniencia, que han visto tendencias al alza significativas tanto en ingresos como en conversaciones.

Categorías de productos que cambian durante COVID-19
A medida que las personas toman decisiones de compra basadas en circunstancias globales y locales nuevas y siempre cambiantes, las categorías de productos que se están comprando también están cambiando.

Existen seis umbrales clave de comportamiento del consumidor vinculados a la pandemia COVID-19 y sus resultados en los mercados.

Estos son:
  • Compra proactiva orientada a la salud (compra de productos preventivos de salud y bienestar).
  • Gestión de salud reactiva (compra de equipo de protección como máscaras y desinfectantes para manos).
  • Preparación de la despensa (almacenamiento de víveres y artículos de uso doméstico).
  • Preparación para la cuarentena (experimentando escasez en las tiendas, haciendo menos visitas a la tienda).
  • Vida restringida (hacer muchos menos viajes de compras, cumplimiento limitado en línea).
  • Una nueva normalidad (retorno a las rutinas diarias, cadena de suministro alterada permanentemente).
A medida que avanzamos en estas etapas, los artículos que las personas eligen comprar y las categorías de productos que prosperan continúan cambiando. Estas son algunas de las categorías de productos más afectadas.

1. Productos de salud y seguridad
Cualquiera que se haya enfrentado a estantes vacíos o haya visto un aumento de precios en línea sabe que los productos de salud y seguridad se compran mucho más rápido de lo que se pueden producir y reponer.

Los artículos como las ventas de máscaras higiénicas y médicas aumentaron en más del 300%.

2. Bienes estables en el estante
Otra categoría de bienes de consumo envasados ​​que está en auge son los artículos estables. Estos encajan en la categoría de personas que planean la cuarentena a largo plazo. Los productos como la leche de larga duración y los sustitutos de la leche (particularmente la leche de avena) han aumentado de precio de manera sustancial.

3. Alimentos y bebidas.
Además de los artículos de tipo de cuarentena a largo plazo, para las compras en general, las ventas han aumentado. Sin embargo, hay algunos cambios de comportamiento en la forma en que las personas compran alimentos.

Por ejemplo, en un esfuerzo por evitar las multitudes en los supermercados, muchas personas eligen los supermercados que cuentan con envío a domicilio.

4. Transmisión digital.
Si bien se trata menos de la inmediatez de protegerse y alimentarse a sí mismos, no sorprende que las personas estén confinadas en sus hogares y ya no busquen opciones de entretenimiento externo que aumenten los servicios de transmisión digital. Además de los servicios de transmisión como Netflix, Amazon, Hulu y Disney + que vieron ganancias atípicas en los suscriptores en el primer trimestre de 2020, los servicios de transmisión no tradicionales como los estudios de cine están lanzando transmisión de medios, a pedido, a veces antes del lanzamiento previsto.

5. Bienes de lujo.
Si bien los productos y servicios anteriores están aumentando en ventas debido a la situación actual, otras industrias no lo están haciendo tan bien. Además de los obvios, como el entretenimiento, los restaurantes y los viajes, un área que se prevé que tenga pérdidas significativas es la industria de artículos de lujo.

6. Moda y vestimenta.
En este rubro, también se preveen pérdidas importantes. Es comprensible que la gente no esté interesada en comprar ropa en persona debido a los cuidados que se deben tener.

Incluso las ventas de ropa en línea han disminuido ya que las personas están poniendo más de sus presupuestos en elementos esenciales diarios.

Conclusión
Los compradores y las empresas están haciendo todo lo posible para adaptarse a momentos extraños sin muchos puntos de apoyo y, como resultado, cambian su comportamiento. Como propietario de un negocio, enfrentas la misma incertidumbre al tratar de satisfacer las necesidades de tus clientes y la de tu negocio. Dependiendo de la industria y audiencia, la respuesta a la situación en constante evolución cambiará. Conoces a tus clientes mejor que nadie. Esperamos que esta información te ayude a comprender algunas de las formas en que están cambiando los comportamientos de consumo, para que puedas continuar sirviéndo lo mejor que puedas.

viernes, 10 de abril de 2020

Cómo usar las revisiones en línea

Si planeas comprar una computadora, cenar en un restaurante o contratar a un abogado, probablemente también estés planeando leer las revisiones en línea de las diversas opciones de antemano. Si bien esta puede ser una excelente manera de verificar la calidad o la legitimidad de un producto o servicio, algunos sitios (y las revisiones que contienen) son mejores y más precisos que otros. Es importante pensar críticamente sobre las reseñas que lees. No permitas que tu entusiasmo por realizar una compra comprometa tu capacidad para tomar buenas decisiones.

Cómo usar las revisiones en línea

Si bien puede ser difícil determinar la legitimidad de una revisión o un sitio de revisión, existen varios consejos para aprovechar al máximo las revisiones en línea.

Existen varias fuentes diferentes para revisiones en línea, y algunas pueden satisfacer sus necesidades mejor que otras:

1. Sitios de comercio electrónico
Algunos sitios minoristas, como Amazon, tienen un sistema de clasificación integrado en sus listados de productos. Si estás buscando comprar un producto específico, consulta las reseñas de varios proveedores diferentes mientras realizas tu comparación de compras. Estas revisiones a menudo pueden brindarte información detallada de usuarios reales de un producto en particular. ¿Los contra? Algunos vendedores desleales pueden eliminar comentarios negativos con la esperanza de vender un producto. Las revisiones también pueden estar mal moderadas, si es que lo hacen, lo que permite a las personas agregar revisiones falsas (tanto buenas como malas) a un sitio.

Además, hay algunas compañías que pagan a las personas para que escriban buenas críticas de sus productos en sitios de comercio electrónico. Para detectar estas revisiones, busca revisiones que no tengan una larga historia de publicación en el sitio, que elogien un producto sin proporcionar muchos detalles y que usen palabras clave o frases específicas (como el nombre completo de un producto junto con con su marca) varias veces en su revisión. Estos comentarios pueden estar tratando de contrarrestar las críticas negativas o la publicidad del producto.

2. Sitios dedicados de revisión
Los sitios de opiniones de clientes están compuestos por reseñas de consumidores. Si bien estos sitios pueden ganar dinero con publicidad, programas de afiliación o membresías de usuarios, no están tan orientados a las ventas como los sitios de comercio electrónico. Estos sitios también realizan esfuerzos significativos para atraer nuevos visitantes y revisores, por lo que pueden ser su mejor fuente para múltiples revisiones recientes del mismo negocio o producto.

Investiga cómo estos sitios moderan a sus revisores y administran sus listados de revisiones. Si un sitio se basa en la publicidad de empresas revisadas, existe el riesgo de que el sitio elimine las críticas negativas con la esperanza de no molestar a un anunciante. También debes averiguar si el sitio tiene formas de verificar la calidad de una revisión y si está dispuesto a obtener reseñas (positivas o negativas) que no sean legítimas.

3. Guías de ciudad
Las guías locales de la ciudad también pueden incluir reseñas de usuarios. Estos sitios y reseñas pueden ser realmente útiles cuando visitas o te mudas a una nueva ciudad. También son geniales si solo quieres conocer mejor tu propia ciudad, ya que pueden tener información sobre pequeñas empresas del vecindario que no reciben mucha atención de turistas o periodistas.

Recuerda verificar las fechas en las reseñas antes de darles credibilidad.

4. Sitios de redes sociales
Muchos consumidores llevan sus quejas y preocupaciones a las redes sociales, incluidos Twitter y Facebook.

Examina las malas críticas y contacta al propietario o gerente para solicitar su versión de la historia. Si los problemas planteados en las malas revisiones involucran a empleados, ten en cuenta que algunas empresas muy decentes ocasionalmente cometen errores o contratan empleados incompetentes. La empresa también puede ser víctima de un estafador que chantajea a las empresas amenazando con una revisión negativa si el propietario no proporciona servicios de forma gratuita.

Últimos consejos
Finalmente, contacta a amigos y familiares. Antes de que Internet se convirtiera en una parte integral de la vida, obtener recomendaciones por boca a boca era la forma estándar de determinar con qué empresas trabajar.

Si bien los sitios de revisión son útiles, no sigas ciegamente su orientación. En su lugar, usa tu sentido común al leer las reseñas, y no permitas que incluso una calificación de cinco estrellas te impida hacer preguntas difíciles sobre el funcionamiento de una empresa o producto. Investiga una variedad de fuentes de información para el consumidor y no olvides aprovechar tu propia red social para obtener referencias y consejos.